指导艺术培训课程视频讲座简介:
为何进修《停业厅现场办理本领》:
停业厅(网面)做为效劳企业最根本的机构,是间接对中打点营业的窗心,取客户的干系最亲密,员工的一举一动,皆毫无保存天看正在客户的眼里,它干系到企业品牌的采购战形象的建立,以是停业网面正在企业运营过程当中占据非常的主要职位。网面效劳品格的上下正在很年夜水平上影响着企业的佳誉度。
教到甚么:
1.熟悉甚么是停业现场办理
2.把握现场办理的中心妙技
3.把握岗亭锻炼本领
4.怎样做好值班办理
5.怎样处置突收变乱战宁静办理
6.如何做到可视化办理
7.促销陈设的本领
培训方法:
专题演讲、案例会商、互动问问
合用人群:
通讯、金融、电力、火务、煤气鼓鼓等大众效劳机构的停业厅的主管、司理(主任),停业厅的效劳办理职员等
程华汉《停业厅现场办理本领》课程大纲:
单位一 熟悉现场办理
1、现场办理者职责
(1)主顾合意
(2)开展员工
(3)缔造贩卖
(4)宁静办理
2、优良现场办理者需具有的六项指导品格
(1)诚笃耿直
(2)公允公平
情形剧:身先士卒是值班少的主要品格
(3)身先士卒
(4)承担义务
情形剧:自动认可本人的毛病
(5)悲观热忱
(6)宽大漂亮
单位两 现场办理的中心妙技
1、相同根本本领
(1)有用相同是单背的而没有是单背的
情形剧:单背的相同——压抑型
情形剧:单背的相同(1)
情形剧:单背的相同——缺少本领
情形剧:单背的相同(2)
(2)道举动没有道本性
情形剧:没有良相同——道本性
情形剧:优秀相同——道举动
2、指导
指导力=尊敬×信赖
(1)甚么是指导
情形剧:没有尊敬停业员的值班少
(2)指导气势派头
(3)自动性的5个条理
(4)人的举动范例
3、逃踪本领
(1)逃踪的主要性
情形剧:谁之错——逃踪的主要性
情形剧:准确利用逃踪本领的值班少
情形剧:差别的反应——做咸了的鱼
(2)逃踪本领
正里反应--表彰
情形剧:正里反应
没有良反应
背里反应
情形剧:背里反应
普通反应
情形剧:普通反应
建立性的反应
情形剧:建立性反应——报告她如何做
情形剧:建立性反应——形貌目的
三明治本领
情形剧:三明治反应
(3)甚么状况需求逃踪
4、教导
(1)甚么是教导
(2)甚么状况需求教导
情形剧:没有良教导
情形剧:专业教导
(3)教导的筹办
情形剧:教导筹办
(4)教导六步调
情形剧:专业教导-陈说目标
情形剧:专业教导-形貌成绩
情形剧:专业教导-主动凝听
情形剧:专业教导-单方便成绩告竣分歧
情形剧:专业教导-单方便处理办法告竣分歧
情形剧:专业教导-让员工总结
单位三 职员办理
1、岗亭锻炼(OJT)本领
(1)锻炼的益处
(2)今朝正在岗锻炼的形态
情形剧:如许的正在岗锻炼(OJT)止吗?
案例阐发:为何那个仆人锻炼小狗失利?
(3)员工锻炼5步歌
情形剧:专业的正在岗锻炼(OJT)
(4)培训强化东西
2、员工鼓励战团队压力办理
遣将没有如激将!
(1)甚么是鼓励?
(2)鼓励的目标
(3)鼓励的办法
单位四 值班办理
1、熟悉值班办理
(1)甚么值班办理
(2)值班办理主要性
(3)值班办理要素
2、值班本领取东西
(1)值班本领
(2)步止脱越法现场放哨
(3)步止脱越查抄表
(4)待办单
3、值班办理要面
(1)值班前查抄战筹办
(2)巡查的重面
(3)处置劣先事项
(4)值班后总结
(5)值班司理次要职责取请求
4、列队办理
(1)列队办理的主要性
(2)削减主顾列队的办法
(3)梅思特法例
(4)列队的时分,客户正在念甚么 ?
(5)加沉客户等候压力的步伐
单位五 突收变乱战宁静办理
1、赞扬处置操纵本领
(1)三明治法
情形剧:请求转话费的客户
(2)3F法
情形剧:补卡的客户
(3)指导咨询法
2、面临媒体
(1)根本准绳
(2)处置消息请求的步调
情形剧:停业厅里去了记者
3、面临当局民员
4、主顾受伤或抱病
5、员工受伤或抱病
6、火警
7、停电
8、掳掠
情形剧:先去看看真实的掳掠是怎样回事?
9、饮酒客户
情形剧:喝多的客户
单位六 可视化办理
1、可视化办理观点战目标
2、停业厅可视化办理东西
(1)新员工欢送栏
(2)员工开展方案
(3)办理脚语
情形剧:特种队伍的脚语
情形剧:停业厅办理脚语
(4)绩效办理
(5)名牌体系
(6)排班可视化
(7)员工妙技可视化
(8)客户列队可视化
(9)宁静提示可视化
单位七 停业厅促销陈设
没有是一种粉饰物
是一种相同东西
(1)陈设准绳
(1)没有要遮挡
(2)建造要专业,不成草率
(3)普通不克不及晨背客户的标的目的
(2)POP设想根底本领
(1)插图
(2)颜色知识
(3)构图办法
(4)主题目 |